Customer Journey Analyse nach dem Schuster Modell®

Mit einer Customer Journey Analyse ergründen Sie, wie sich die Kaufreise Ihrer Kunden gestaltet. Sie analysieren welche Impulse, Schmerzen, Ziele oder Aufträge, die Person zu einer Kaufreise bewegen könnten.

Und dann pro Etappe der Customer Journey :

• Welche Schmerzen hat Ihr Kunde in der jeweiligen Phase?
• Welche Fragen stellt sich die Person in der jeweiligen Phase?
• Welche Ziele hat die Persona in der jeweiligen Phase?
• Welche Inhalte / Content Bausteine könnten pro Phase die Schmerzen lindern, die Fragen beantworten oder unterstützen die Ziele zu erreichen?
• Was ist Ihre Schlüsselnachricht Ihrer Informationen / Content Bausteine pro Phase.

Im Schuster-Modell® empfehle ich dieses Phasenmodell der Customer Journey:

Stufe 1 Informieren:

Stellt sich bei einem potenziellen Kunden wie oben beschrieben eine Herausforderung, ein »Schmerzpunkt« oder eine Zielvorgabe ein, beginnt er, sich über mögliche Lösungen zu informieren.

Stufe 2 Befähigen:
Bei komplexen Lösungen passiert es dann oft, dass der Interessent auf Begriffe oder Methoden stößt, die er nicht kennt, nicht beurteilen kann oder bei denen er sich Fragen über die konkrete Umsetzung stellt. Mein Lieblingsbeispiel ist die Digitalkamera. Wenn Sie eine Digitalkamera suchen, stoßen Sie auf Begriffe wie:

• Kompaktkamera
• Bridgekamera
• Digitale Spiegelreflexkamera
• SpiegelloseSystemkamera

Wenn Sie noch keine Erfahrungen mit den verschiedenen Typen von Digitalkameras haben, können Sie vielleicht nicht mit allen Begriffen etwas anfangen und sich nicht entscheiden. Wie denn auch? Wenn Sie nicht wissen, was eine Bridgekamera ist, können Sie sich nicht für diesen Typus entscheiden. Sie müssen sich also befähigen, um zu verstehen, was sich hinter diesem Begriff verbirgt. Stellen Sie sich Peter Produktionsleiter in dieser Situation vor. Wenn er nicht alle Aspekte der Vakuumdestillationsanlage versteht oder auf Anhieb weiß, was sie für seine Produktion bedeuten, wird er sich über einen Content-Baustein freuen, der ihm hilft, sich zu befähigen.

Stufe 3 Evaluieren:
Hat sich der Interessent befähigt, beginnt er, die verschiedenen Methoden, Lösungen oder Anlagentypen zu evaluieren. Er prüft also, welche Lösungsansätze es gibt und welche am besten zu seinen Anforderungen passen.

Stufe 4 Bewerten:
Hat der Interessent die passende Lösungsvariante gefunden, beginnt er mit der Bewertung der Lösungen und Anbieter.

Stufe 5 Abschlussvorbereitung:
In dieser Phase des Kaufprozesses geht es um den Abschluss. Hier werden der Preis, die Konditionen und der Vertrag verhandelt. Sind mehrere Menschen an der Entscheidung beteiligt (Buying Center), überlegt Ihre Persona vielleicht, wie sie die entsprechenden Personen überzeugt. Wie gut wäre es da, wenn Sie die passenden Argumente schon aufbereitet hätten und sie der Persona zu Verfügung stellen könnten. Sie hätte weniger Arbeit und würde genau die Argumente benutzen, die aus Ihrer Erfahrung zum Erfolg führen.

Stufe 6 Anwenden/Nutzen:
Hat der Kunde gekauft, nutzt er das Produkt oder die Anlage. Hat er eine Dienstleistung gebucht, wird die Leistung erbracht.